Вид документа : Однотомное издание Шифр издания : 82972 Автор(ы) : Самолюбова А. Б. Заглавие : Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов Выходные данные : Москва: Альпина Паблишер, 2019 Колич.характеристики :350 с Примечания : Книга находится в Премиум-версии ЭБС IPRbooks. ISBN, Цена 978-5-9614-1079-2: Б.ц. УДК : 339.1 ББК : 65.29 Ключевые слова (''Своб.индексиров.''): абонент--мотивация--мультимедийный центр--операторский центр--персонал--цов Аннотация: Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра. |